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服務創造價值 專業鑄就卓越
——董事長趙鴻洋談服務
時間:2019-05-21 來源: 作者: 點擊率:

編者按:提高服務質量,提升服務層次,增加服務溫度,全面提升服務理念、服務能力和服務水平,真正把服務創造價值的理念樹立起來,形成全員服務、全方位服務、全過程服務的工作格局。這些問題決定著公司未來的發展。

 

服務對我們意味著什么

從行業的根本屬性看—我們的工作就是服務我們的行業是服務行業,我們的企業是服務企業,我們要打造互聯網的社會綜合服務商,不抓服務就是本末倒置。我們是黨媒政網,代表的是黨的形象,宗旨就是“為人民服務”。牢牢抓住服務這個根本,才是打開企業前進引擎的鑰匙,沒有服務無從談起。

從差異化競爭的角度看—我們的優勢就是服務在諸多不利條件下,必須通過差異化服務,才能有別于競爭對手。服務一定是全鏈條的,包括運維、產品、營銷等等。運維就是要更快一點,更好一點,更強一點,更暖一點,更真切一點。產品必須是針對性的、對象感的,選擇性的,是能個性化、定制化的。營銷不是簡單的最后“臨門一腳”,一定是“最后一公里”的常態服務。把產品賣出去,只是開始,必須要身入、心入、情入,掌握用戶生活的“大數據”,豐富用戶服務的“百寶箱”,讓用戶使用得更放心、更開心、更舒心。

從企業存在理由看—我們的價值就是服務要加快從“產品經營”到“客戶經營”,實現由“產品”到“產品+服務”經營模式的轉變,完成產業鏈的延伸和價值鏈的升級。

我們怎樣做好服務

服務在于情懷。要做好服務,就要時刻站在用戶的角度去考慮問題,以百姓生活為本,發乎內心地想用戶之所想,急用戶之所急,讓我們的服務更“有溫度”,讓用戶更“有感覺”。服務是一種情懷,需要我們巨大的市場觀念轉變。要放下架子,報著真心服務的情懷, 就沒有干不成的事業。

服務在于細節。要“在顧客沒有開口以前服務”,寧可雪中送炭,不能錦上添花,善于了解和抓住顧客細微的需求,滿足他們細微的需要。各分子公司領導要“想到就做”,員工要“看到就做”“聽到就做”,各級要有這個主動意識。要人人當代表,事事樹形象,打造過硬的服務品牌。

服務在于勤勉。勤能養生,勤能 養品,勤能養家,勤能帶兵,勤能建功。 人若有恒,無事不成。市場不會等著我們,我們不去占領,一定會被別人占領,我們不努力,就會被別人擠掉,公司的錢都是一分一分賺來的,要堅持日積月累、集腋成裘。要研究針對性措施,防止節假日服務“斷流”。

服務在于系統。我們這個行業環環都是服務鏈,人人都是服務提供者。在服務這個問題上,人人都是服務者、貢獻者,不能當旁觀者、局外人。要把服務這個基本屬性體現出來,機關為基層服務,二線為一線服務,一線為用戶服務,全體為市場服務,對內互相服務。

服務在于標準。要不斷優化我們的服務流程和服務標準。要建立一套規范的服務標準和體系,具體翔實,能執行、可操作,保證服務質量的一致性和穩定性。要解決好“做什么,怎么做,什么時候做,做到什么樣子,做到什么結果,做多長時間,做不好怎么辦”,保證服務落實落地。

服務在于創新。要讓用戶長期占便宜,不斷給驚喜,隨時被服務。要不斷創新服務平臺、創新服務手段、創新豐富服務內容,包括創新技術支撐手段。公司正在打造廣電益家綜合服務平臺,就是要放大公司的服務圈,延伸服務內容,拓展服務價值,就是要用一切可能,滿足用戶需要。

服務在于體驗。要把實現用戶最佳體驗作為服務開展的出發點和最終落腳點,不斷增強專屬感、實用性。網格服務一定要貼心貼身,就是要用針對性的產品,接地氣的內容,貼心貼身的服務,創造與用戶的情感連接,疊加催生用戶體驗的最佳“化學效應”。

服務在于考核。就是要建立完善服務評價機制,保證服務質量可追溯、可檢驗。對假報竣、錯返單、超時服務等加大反抽查力度,提高抽查比例。要用好考核結果,敢于下茬較真,保證剛性硬性要求的剛度硬度。

(責任編輯:龍江網絡
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